La communication

Pour les participants, le stress est un phénomène normal. Au cours des années, AFS a remarqué qu’il existe un modèle d’ajustement comportant des hauts et des bas. Les hauts et les bas caractérisant chaque stade d’adaptation sont normaux et font partie de l’expérience interculturelle. Les observations faites par Joseph T. English, psychiatre auprès des participants Peace Corps, et par le chercheur Joseph G. Colmen, semblent venir à l’appui de ce modèle. Ces deux scientifiques ont en effet remarqué que les bénévoles des Peace Corps traversaient une série de crises assez prévisibles. Le cycle AFS, comportant des variantes individuelles, ressemble à ceci :

1ère étape :

Lors de la soumission de la demande de participation, les personnes vivent dans l’anxiété de voir leur demande acceptée ou refusée. La confirmation de leur acceptation est accueillie avec allégresse. Les participants, comme leur famille d’accueil, savent qu’ils rencontreront des différences culturelles, mais n’ont souvent qu’une idée vague des étapes d’adaptation.

2e étape :

Assez rapidement, après l’arrivée dans un nouveau milieu culturel, un certain malaise apparaît à cause des différences parfois évidentes, souvent subtiles (le « choc culturel »). Les structures scolaires, familiales et communautaires sont tout à fait nouvelles. Même les habitudes de sommeil changent. La question se pose à savoir comment se comporter avec les autres. Par exemple, quelle attitude prendre face au sexe opposé dans cette nouvelle société ? À mesure que le participant apprend la langue et s’initie aux coutumes, et commence ainsi à se mêler aux autres, le sentiment d’isolement fait place au sentiment d’appartenance.
Bien entendu, les membres de la famille d’accueil sont également affectés par ce choc culturel et peuvent éprouver des difficultés à établir une relation avec quelqu’un d’une autre culture.

3e étape :

Quand enfin les travaux scolaires, la langue, etc… sont devenus familiers au participant, celui-ci est en mesure de mieux comprendre sa nouvelle société. Les différences profondes entre lui et les autres deviennent apparentes. Le participant peut déplorer un manque d’amitié sincère. L’école, les activités parascolaires et la vie familiale peuvent sembler ternes ; le désir de réaliser quelque chose d’important peut faire surface. Cette frustration peut se manifester de différentes façons: d’abord, face aux buts d’AFS, qui peuvent sembler inaccessibles; ensuite, face à certaines coutumes du pays d’accueil qu’il n’a pas totalement intégrées ; enfin, face à ses objectifs personnels.

Les membres de la famille d’accueil, en particulier les enfants, tiennent peut-être trop pour acquise l’attitude qu’a adoptée le participant au sein de la famille. Des malentendus deviennent irritants parce qu’on a tendance à croire que le phénomène d’adaptation est résolu.
Petit à petit, cependant, les valeurs des deux cultures sont intégrées, acceptées et même valorisées. Le point tournant survient lorsque le participant et la famille d’accueil remettent en question certains aspects de leur vie et les idées toutes faites sur la culture de l’autre.

4e étape :

Le participant se rend compte à ce stade à quel point il a changé, qu’il s’est véritablement attaché aux gens qui l’entourent. Il peut même se sentir coupable de ne pas vouloir rentrer chez lui. Une fois de retour dans son pays natal, le contraste de ce qu’il fut et de ce qu’il est devenu a beau être flagrant ou subtil pour les autres, il est évident pour lui. Il n’est plus le centre d’attention et l’ex-participant ne trouve pas toujours un intérêt véritable chez les personnes avec qui il parle de son expérience. L’acceptation de cette situation arrive quand l’ex-participant reconnaît enfin la valeur des deux cultures et les considère également. La famille qui l’a accueilli ressent à peu près les mêmes sentiments de détresse et de solitude un peu avant et immédiatement après le départ. Petit à petit, une nouvelle forme de relation s’établit grâce à la correspondance et à d’occasionnelles visites et grâce aux liens profonds qui se sont créés au cours de l’expérience.

Les parents naturels du participant vivent aussi des étapes d’adaptation :

• La fierté de voir leur enfant choisi pour le programme AFS;
• L’appréhension de le voir partir;
• La peur de voir changer la relation parents/enfant;
• L’excitation de savoir qu’il revient;
• Le choc et la déception de constater que leur enfant a changé et vieilli ou au contraire ne semble pas avoir changé;
• La fierté de nouveau, plus tard, en prenant conscience de l’épanouissement de leur enfant sur le plan de la personnalité.

Le conseiller, conscient du stress inhérent à une expérience interculturelle, devrait expliquer aux participants les divers stades du cycle d’adaptation qu’ils traversent. Pour ce qui est du retour à la maison, AFS organise des sessions de préparation, dans la plupart des cas avant le départ, et après l’arrivée à la maison.

Établir un climat de confiance est un élément fondamental du counseling AFS. Il est normal que la famille et le participant éprouvent un certain sentiment d’inconfort. Tous ceux qui participent à cette expérience sentent à un moment donné le besoin de se défouler sans pour autant être critiqués. Une attitude et des réactions positives de la part du conseiller sont essentielles pour qu’un bon rapport s’installe entre les personnes et que se développe un environnement favorable à l’échange.

Au début, le participant se trouve dans une situation d’ambiguïté culturelle, avec un certain degré de dépendance infantile. S’il peut exprimer ce qu’il ressent, il aura moins besoin de rationaliser de façon rigide ses relations et la situation dans laquelle il vit. En temps opportun, cela lui permettra de s’ajuster sur le plan émotif et de faire le bilan de ce qu’il apprend avec plus de maturité.

Les membres de la famille d’accueil, en particulier les enfants, peuvent eux aussi se retrouver dans une situation incertaine au moment de l’arrivée du participant; ils peuvent éprouver des sentiments de confusion, de jalousie et même de colère, souvent dus à de simples malentendus. C’est au cours des rencontres avec le participant ou les membres de la famille d’accueil que le conseiller peut les encourager à exprimer et à clarifier ce qu’ils ressentent.

Le désir de comprendre

En règle générale, le désir sincère du conseiller de vouloir comprendre une situation ou un problème se transmet au participant et l’aide celui-ci à s’épanouir. Le conseiller doit respecter et accepter ce que disent les autres sans être forcément d’accord avec tout. Le conseiller qui réagit positivement aux sentiments du participant et qui est à l’écoute des signaux de détresse (répétition, langage corporel, ton de voix), démontre une attitude cordiale et réceptive sans se mêler outre mesure des affaires des participants.

Une attitude détendue et ouverte

Pour susciter l’épanouissement du participant ou des membres de la famille, il est primordial que le conseiller soit ouvert d’esprit. À être trop soucieux d’utiliser la bonne technique, de poser les bonnes questions, on oublie de communiquer. Le conseiller doit écouter sans pour autant croire qu’il doit refouler ses propres sentiments dans telle ou telle situation. Pour être en mesure d’aider quelqu’un d’autre à bien vivre ses sentiments, le conseiller doit d’abord être à l’aise avec les siens.

La résolution des problèmes

Dans la relation conseiller-participant AFS, c’est aux participants qu’incombe la responsabilité de résoudre ses problèmes. Le rôle du conseiller est de les aider à se concentrer sur les tâches à accomplir. Le conseiller peut aider à définir le problème, à planifier et à exécuter une action constructive puis à réfléchir sur les changements qui s’ensuivront. A l’inverse, un conseiller qui dicte aux participants quoi faire, ou qui donne des solutions toutes faites à des problèmes de relation complexes, ne sera d’aucune aide à long terme. Il faut laisser aux participants l’espace nécessaire pour qu’ils prennent eux-mêmes leurs propres décisions.

Au début, la personne ou les personnes qui reçoivent de l’aide peuvent se sentir relativement dépendantes du conseiller. Toutefois, à mesure que la relation progresse, il est fort probable que ces personnes deviennent plus indépendantes et commencent à refuser l’aide ou même à rejeter la personne qui les aide. Le conseiller doit habituellement prendre un certain recul et encourager l’indépendance en permettant au participant de prendre lui-même l’initiative si plus tard il a besoin d’aide.

Le changement de conseiller

Il peut également arriver que malgré les efforts du conseiller, il ne parvienne pas à établir un lien de confiance avec le participant ou sa famille d’accueil. Il est possible qu’il y ait une incompatibilité ou un conflit d’intérêts (lien familial, de travail, etc.). Dans ce cas, le conseiller doit en discuter avec le responsable local des conseillers qui verra à lui proposer des alternatives. Si les tentatives pour établir un lien avec le participant et la famille n’aboutissent toujours pas, un changement de conseiller peut être envisagé. Cela ne signifie pas que le conseiller n’a pas bien accompli son travail, mais simplement que le jumelage n’a pas fonctionné. Le conseiller peut continuer à œuvrer au sein d’AFS .

Le sens de la communication

Dans un processus de communication, une personne envoie un message verbal ou non verbal à une autre personne. Il y a communication complète lorsque la personne qui reçoit le message le comprend exactement de la façon prévue par la personne qui l’envoie.

La communication fonctionne selon un certain schème. Le sens d’un mot ou d’un symbole dépend de l’endroit où il a été appris et de ce à quoi il est associé. Par exemple, nous connaissons tous le sens commun du mot
« écœurant» ; mais dans le vocabulaire commun, ce mot est souvent utilisé pour dire signifie « délicieux » si associé à la nourriture. Deux personnes ne définissent pas forcément un même mot de la même façon. Divers facteurs, comme les antécédents culturels, sociaux, la nationalité et la profession affectent le sens des mots.

Les obstacles à la communication

Le plus grand obstacle à une communication complète est la tendance de la personne à laquelle le message s’adresse à juger — approuver ou désapprouver, classifier comme « bien » ou « mal » — un énoncé avant même d’avoir reçu le message au complet. Nous manquons souvent une certaine partie du message pour diverses raisons. Nous nous laissons distraire par un énoncé précédent, nous nous préoccupons plus de nos propres sentiments, de nos pensées, ou nous nous concentrons sur ce que nous allons dire. Ces attitudes peuvent déformer le message entendu et même, la réponse.

Savoir écouter

Savoir écouter est à la base d’une communication complète. Écouter est une action active et non pas passive, car il faut que la personne veuille vouloir comprendre tout le message de la façon prévue. La personne qui écoute doit aussi se pencher sur les réactions qu’elle peut avoir, comme les préjugés ou les distractions. Savoir écouter est une capacité que l’on peut développer et évaluer.

La supervision et ses principes

La supervision inclut toujours quatre principes de base:

• Préparation : Aider le participant à se concentrer sur ce qu’il doit apprendre.
• Présentation : Lui démontrer et lui expliquer ce qu’il doit apprendre.
  Mise en pratique : Laisser le participant faire des essais et corriger ses erreurs.
• Vérification : Vérifier avec le participant ce qu’il a appris.

La supervision doit se situer au niveau des difficultés réelles des participants, et non pas à celui des symptômes. Elle doit répondre à un besoin réel du participant. Tout apprentissage imposé est de courte durée. La supervision donne de biens meilleurs résultats lorsque le désir d’apprendre est là.

Le participant est responsable de son apprentissage. Il doit participer et se montrer actif dans le processus de la supervision, en faisant un effort pour diagnostiquer ses difficultés, étudier les diverses possibilités qui s’offrent à lui et formuler des solutions pratiques.
Et bien sûr, pour évaluer et renforcer cet apprentissage, un suivi s’impose. La rétroaction sur le rendement du participant doit être aussi rapide et utile que possible. Les réussites doivent être soulignées et leur nombre doit être supérieur à celui des échecs. Il est important que le participant progresse sur la voie de l’amélioration de ses compétences.

La clarification des faits

L’un des points les plus importants du processus de counseling est de s’assurer que le conseiller et les participants savent précisément et clairement où se situe le problème. La plus grande partie des échecs en counseling est due à une mauvaise compréhension du problème.

Très souvent, c’est précisément ce manque de clarification du problème qui cause le véritable ennui. En ne se rendant pas compte de ce qui n’allait pas, le participant a essayé en vain de faire face à ses difficultés et d’y remédier de façon inefficace. Généralement, les personnes elles-mêmes peuvent résoudre un problème déjà ancien dès qu’elles replacent les faits dans les perspectives correctes.

Après avoir établi une communication avec le participant, et clarifié le problème de manière spécifique, le conseiller doit être sûr d’avoir une réponse aux sept questions qui suivent. Il n’est pas nécessaire de les poser de façon mécanique ; mais pendant la conversation, le conseiller devrait obtenir le maximum de détails sur ces différents points.

Quand est-ce que ce problème se manifeste ?
Depuis combien de temps est-il présent ?

Pour clarifier le problème, il est très important de savoir quand les premiers signes de sa manifestation sont apparus (voir Journal de Bord à l’annexe V). Par exemple, la personne qui se trouve en face de vous souffre-t-elle d’angoisse de façon continue, ou bien seulement pendant un certain cours, à l’école, ou en présence de certaines personnes seulement ? Définir exactement les moments pendant lesquels se pose le problème, vous aidera à en trouver les causes. De nombreux problèmes d’ordre général s’avèrent être des problèmes spécifiques de relations interpersonnelles qui se règlent relativement facilement une fois clarifiés.

En sachant depuis combien de temps ce problème existe, il vous sera plus facile de le cerner. Si un élève vous signale, par exemple, qu’il se sent seul ou angoissé depuis une dizaine d’années, il est évident que le problème n’est pas le même que s’il s’agissait-là d’une toute nouvelle expérience. D’une façon générale, les problèmes qui existent depuis longtemps sont difficilement résolus dans le cadre du counseling offert par AFS . Par contre, les problèmes qui se manifestent de façon soudaine, qui sont nouveaux dans l’expérience que vit le participant, peuvent se résoudre beaucoup plus facilement.

Comment les gens qui vivent cette situation la voient-ils ?

N’assumez jamais qu’une seule version que l’on vous fait d’un problème est la bonne. Il est parfois tentant d’accepter la version que vous présente le participant de ce qui se passe entre lui et les membres de la famille d’accueil. Ceci est d’autant plus vrai lorsque vous vous êtes attaché au participant et que vous avez établi une bonne relation entre vous. Mais dans presque tous les cas, lorsque vous entendez la version des faits présentée par la famille, vous vous rendez compte qu’elle est différente de celle du participant.

Si vous vous occupez d’un participant qui éprouve des difficultés avec les autres membres de la famille d’accueil, vous devriez prendre immédiatement les mesures nécessaires pour découvrir comment les membres de cette famille vivent ce malaise.

Vous pouvez également inverser les rôles et ainsi obtenir de plus amples détails et peut-être aider les personnes impliquées à percevoir la situation telle que les autres la voient de l’extérieur. « Qu’est-ce que tu penses que ta “mère” dirait, et comment penses-tu qu’elle réagirait si elle était ici et qu’elle entendait ce que tu me dis ? »

Vous trouvez-vous en présence de symptômes physiques ou psychiques ?

Un petit nombre de problèmes de type physique trahissent en fait des difficultés psychiques ou émotives sous-jacentes. Afin de vous protéger, et de protéger la famille d’accueil et le participant, vous devez absolument vous assurer que le participant voit un médecin dès qu’il se plaint de troubles physiques.

Exigez un rapport détaillé de la santé physique du participant, ainsi que des malaises dont il se plaint. La personne elle-même peut très bien n’avoir vu aucun rapport entre ses maux de tête et les problèmes qu’elle est en train de vous exposer, et ce n’est donc pas de plein gré qu’elle parlera de ses symptômes.

Vous trouverez ci-dessous une liste des symptômes qui peuvent trahir un problème plus grave et qui exigent une attention immédiate :

• Toute parole, dans la conversation d’un participant, blessante pour lui-même ou pour les autres.
• Tout signe de perte de contact avec la réalité — la personne agit comme « une folle ».
• Un changement brusque et important du comportement.
• Un repli inhabituel sur soi-même : la personne évite tout contact avec la famille, les enfants et se replie sur elle-même.
• Recours aux drogues interdites ou abus de boissons alcoolisées.
• Manque de sommeil, sommeil irrégulier, ou sommeil très différent de la normale.
• Plaintes relatives à un problème physique grave, ou accumulation de « petits bobos ».
• Changements ( hauts et bas ) émotifs fréquents et sans fondement.
• Dépression, angoisse, mal du pays excessifs et continus.
• Manque d’appétit, heures de repas irrégulières ou changement au niveau des repas.
• Toute action ou déclaration vous mettant très mal à l’aise ou vous inquiétant.

Si vous remarquez l’un ou l’autre des symptômes ci-dessus, vous devez immédiatement discuter à fond du problème avec le participant et les membres de la famille d’accueil dans le but, si possible, d’obtenir tous les éclaircissements qui vous permettront d’aviser immédiatement le responsable local des conseillers ou la personne en charge au bureau AFS .

Après avoir discuté du problème, vous vous rendrez peut-être compte que les choses sont sous contrôle et qu’elles peuvent reprendre leurs cours, en restant en contact continu avec le responsable local des conseillers. Si les mesures prises s’avéraient insuffisantes, le responsable local des conseillers peut contacter un employé du bureau AFS qui vous accordera toute l’aide supplémentaire requise.

Bien que dans la plupart des cas, les symptômes décrits ci-dessus ne sont que des réactions normales aux situations qui se présentent et font partie du cycle d’adaptation, des années d’expérience en counseling auprès des participants nous ont démontré que ces symptômes sont également très souvent les signes précurseurs de difficultés à venir, ou sont causés par des problèmes physiques ou émotifs inhabituels. En les détectant dès le début, vous augmenterez les chances d’y trouver des solutions efficaces et durables.

Qu’est-ce que la personne a essayé de faire pour résoudre son problème? Que propose-t-elle comme solution ?

En cherchant à savoir de quelle façon une personne a déjà essayé de remédier à son problème, vous saurez si elle voit les choses de façon réaliste, comment elle les comprend et avec quel sérieux elle a essayé d’y apporter des solutions. Aider une personne à prendre ses responsabilités et à résoudre ses problèmes est déjà une étape importante. La seule personne qui peut sortir quelqu’un de son dilemme est celle qui s’y trouve.

Y a-t-il des choses qui se contredisent sur le plan des sentiments, du contenu, des attitudes ?

Contrairement aux autres questions, celle-ci n’est pas posée directement au participant ; il s’agit d’une question que le conseiller doit garder en tête. En remarquant les contradictions entre ce que la personne est en train de dire et entre ce qu’exprime son corps, entre le contenu verbal et les sentiments qui l’accompagnent, vous réussirez peut-être à comprendre ce qui se passe vraiment.

Une personne peut déclarer : « J’aimerais vraiment savoir quoi faire pour m’entendre avec mon frère d’accueil », alors que vous remarquez qu’elle secoue la tête en signe de dénégation en disant cela. Ou bien: « Tout va bien entre cette fille et moi », et vous remarquez que la personne en disant cela serre les poings. Faites voir ces contradictions, non pas par un : « Là, je te tiens, tu viens de te trahir ! », mais en disant plutôt : « Je ne sais pas si tu as remarqué… ? »

Quelle est la différence entre ce que la personne veut et ce qu’elle croit devoir faire ?

La plupart des demandes d’aide que vous recevrez se présenteront sous la forme : « Je pense que je devrais faire mieux », ou « J’apprécierais beaucoup si tu pouvais faire cela pour moi ».
Toutes ces formes de « conditionnels » entraînent rarement la réussite étant donné qu’elles se basent sur une partie très critique de l’individu.

Vous pourrez clarifier le problème plus facilement en demandant : « Je sais que tu penses que tu devrais te joindre au groupe, mais je me demande si au fond de toi, tu veux vraiment le faire. » Si vous remarquez une différence importante entre ce qu’une personne « pense qu’elle devrait » faire et entre ce qu’elle « veut » faire, demandez-lui d’expliquer cette différence. Lors d’une session de counseling, tentez de savoir rapidement comment une personne aimerait résoudre son problème et partez de là, tout en évitant les « devrait ».

Une remarque sur la nature confidentielle des renseignements :

Le participant ou les membres de sa famille d’accueil peuvent parfois exiger que les détails concernant un certain problème ne soient répétés à personne. En tant que conseiller, vous avez le devoir de respecter le caractère confidentiel des renseignements qu’un participant vous confie, mais vous devez expliquer au participant que votre rôle est également d’avertir AFS des situations qui affectent son expérience.

Vous devez rassurer les étudiants et les membres des familles d’accueil en leur expliquant que les renseignements que vous communiquez au bureau AFS sont traités avec tact et que le personnel du bureau du pays d’origine fait preuve de sensibilité lorsqu’il entre en contact avec les parents du participant. AFS, en tant qu’organisme, est responsable du bien-être du participant tout au long de son expérience et joue le rôle des parents ou tuteurs en cas d’accident ou en cas d’urgence. Cependant, les parents naturels demeurent les responsables légaux tout au long de l’année et AFS doit les tenir au courant du bien-être de leur enfant.
Si vous avez des questions ou si quelque chose vous préoccupe sur la nature confidentielle des informations, le personnel d’AFS vous aidera à clarifier les problèmes, qu’ils soient d’ordre général ou spécifique.